“Intimando” logísticamente con un chatbot

En el mundo actual donde ha imperado la inmediatez en la respuesta que un cliente busca en una empresa ante una necesidad particular, los chatbots (robots asistentes) se colocan como una solución casi infalible.

La compañía mexicana Auronix ha sido protagonista en la construcción de estos bots que han encontrado en el sector de la logística un mercado “natural” donde colocar sus servicios.

Hace 27 años que esta empresa incursionó en el mercado con soluciones de hardware para el sector de tecnología y telecomunicaciones. Sin embargo, hace 15 años volcó su estrategia hacia el mundo de la mensajería instantánea a través del SMS empresarial.

Con el paso de los años y con la introducción masiva de los distintos dispositivos como los teléfonos inteligentes, por ejemplo, actualmente se tiene “mapeado” que una persona pasa aproximadamente 4.5 horas al día con su celular y 83% de ese tiempo lo hace en canales y aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger, entre otras.

En este terreno fértil ha prosperado Auronix, en específico en sectores como el de servicios financieros, telecomunicaciones, retail e e-commerce y paquetería y logística.

Las personas ahora ya no solamente quieren mensajearse con familiares y amigos, ya también quieren comunicarse y mensajearse con las empresas tan fácil como si fuera con un familiar y amigo (…) el enfoque de Auronix desde hace un par de años es empoderar a las empresas para que puedan conectar con sus clientes a través de canales de mensajería”, dijo Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix, en entrevista con T21.

El directivo explicó que son 15 los canales de mensajería con los que trabajan. Sus bots tienen la habilidad de responder correctamente hasta el 90% de las preguntas que plantean los clientes de las empresas a través de estos canales. El 10% restante lo dejan a un factor meramente humano. “En Auronix decimos que hay que automatizar lo automatizable para humanizar lo extraordinario”, dijo.

Uno de sus mayores clientes en el sector logístico es Estafeta, empresa de mensajería, paquetería y soluciones en cadena de suministro, que el año pasado anunció que abrió su canal de comunicación con Business Messages de Google, de la mano de Auronix.

La estrategia que se buscó implementar en este caso fue la de generar un mayor vínculo y lealtada través de entender primeramente cuál es el ciclo de vida o customer journey de los usuarios finales, es decir, la experiencia del cliente en el uso de los servicios de una empresa.

En segundo lugar, conocer cuáles son las preguntas principales que pueden hacer los clientes. Una muy común en logística y paquetería es ´dónde está mi paquete o cuándo llega mi paquete´.

“Algo que estamos haciendo con nuestros clientes son chatbots con inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, donde los chatbots van aprendiendo con base en las conversaciones existentes con los clientes y van aprendiendo a responder cada vez más emulando lo que haría un agente humano”, dijo Urrutia.

Hoy en día los chatbots más exitosos de esta empresa logran resolver entre el 85 y 95% de las dudas de los clientes. “Cada vez vivimos más en un mundo donde la gente quiere un par de cosas, quiere inmediatez en las respuestas y saber dónde está mi paquete. Pero también está buscando una relación más íntima, más personalizada, y esto es lo que te permite la mensajería, este canal inmediato donde la empresa te puede contestar inmediatamente, pero tú como cliente puedes contestar cuando quieras”, aseguró.

El futuro de los chatbots

Pero más allá de una respuesta rápida sobre una necesidad particular, el futuro de los chatbots está en el comercio conversacional, es decir, que estos robots asistentes sean capaces de llevar a los usuarios, a través de los canales de mensajería, a explorar, seleccionar y pagar por productos y servicios.

Por lo pronto, Auronix trabaja en un servicio para el sector logístico para empoderar a un cliente para que este pueda cambiar la fecha, día y hora para recibir un paquete con la ayuda de un chatbot. Así mismo, también construye un nuevo servicio en el que el cliente podría adquirir guías, esto es, recabar toda la información como código postal, dimensiones y peso del paquete, lugar de origen y destino e impresión de la guía.

“Y el último es que tenemos un producto que se llama chat rooms, donde lo que podemos hacer es integrar a distintos participantes en la conversación: si tú estás, por ejemplo, platicando con un chatbot y quieres saber dónde está tu paquete podemos subir al repartidor en la misma conversación o que él te pueda contactar”, dijo Martín Urrutia.

En México, a partir de la aceleración digital de las empresas derivado de los problemas que atrajo la crisis sanitaria, este tipo de soluciones se han incrementado entre un 15 y 20%, de acuerdo con el empresario. Este impulso llevará a Autonix a explorar nuevos mercados en la región latinoamericana e incluso el sector de pequeñas y medianas empresas. “Vimos un crecimiento de 3 veces las ventas que teníamos el año pasado (2019) y este año vemos que habrá un crecimiento similar”, dijo.

Fuente de informacion:

http://t21.com.mx/logistica/2021/04/30/intimando-logisticamente-chatbot

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